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湖北银行2017年消费者权益保护工作情况

2017年湖北银行严格遵照监管机构颁布的各项金融消费权益保护制度及管理办法,切实维护金融消费者合法权益,规范自身经营行为,履行消费者权益保护工作的主体责任,积极开展各类消费者权益保护及普惠金融教育工作。2017年全行消费者权益保护工作开展情况如下:

一、消费者权益保护工作开展情况

(一)切实开展“双查”整改工作,?#20013;?#21152;强消保机制体制建设工作。根据监管要求和年度工作规划,总行积极推进全行消费者权益保护机制体制建设工作,严格依据《湖北银行金融消费者权益保护管理办法》开展各项消保工作,制定并印发了《湖北银行公众教育服务工作指引(试行)》(鄂银发[2017]75号)、《湖北银行消费者权益保护应急管理办法(试行)》(鄂银发[2017]76号)等各类制度文件,引导全行主动、规范、?#20013;?#31995;统地开展公众教育服务工作, ?#34892;?#38450;范和化解银行风险,完善?#29615;?#20107;件的应对机制。

同时,于2017年6-10月组织开展“中国银行业监督管理委员会消保体制机制双查”自查和现场检查工作;11月组织开展金融消费者权益保护考核专项现场检查工作,对全辖分支机构189家网点进行了全覆盖消保专项检查。

(二)强化投诉监督管理,切实履行消费者权益保护主体责任。我行?#20013;?#35268;范健全投诉管理机制,每月下发投诉通报,分析典型案例,提出风险提示和整改建议。每月?#25165;?#19987;人全面监控和处理12315、12363、银监、我行96599?#26696;?#22823;媒体渠道的投诉,切实履行金融消费者投诉处理主体责任。同时,根据监管要求向人行和银监等机构报送《湖北银行投诉分析报告及报表》和社会金融纠纷典型案例。

(三)?#20013;?#28145;化普惠金融服务,?#34892;?#24320;展金融知识宣传教育。我行积极组织全辖190余家网点开展了“金融知识进万家”活动、“金融知识普及月”和“普及金融知识万里行”三大公众教育宣传活动。组织开展“进校园、进社区、进厂区、进商超”等户外集?#34892;?#20256;活动300余次?#29615;?#25918;宣传材料5.9万份;通过微信、短信、官网、报刊等媒体渠道提高宣传扩散率。累计向监管机构报送活动方案3份、数据统计表2份、活动总结3份、活动照片160余张。

同时,总行于2017年10月组织各分支行分管服务负责人、星级支行对口人、网点营业室经理、大堂经理及内训师,?#24067;?75人参加了《消费者权益保护指引与投诉处理》专项培训;组织各分行进行转各类消保专题培训,汇总收集全行参训情况及考试成绩,确保各层级工作人员了解并掌握金融消费者权益保护的相关理念和要求,?#20013;?#25552;升我行员工的服务意识和全行网点的消费者权益保护水?#20581;?/span>

(四)强抓网点优质文明服务,树立湖北银行服务品牌形象。为?#27426;?#25552;升我行网点竞争力和客户满意度,结合监管机构对网点服务的相关要求,我行以星级支行建设和样板支行导入为抓手,通过“暗访+监控调阅+现场检查+样板导入”等多?#20013;问劍?#21152;强对网点优质文明服务提升及监督力度,将样板导入和网点转型有机结合,全面提升全行各营业网点服务水?#20581;?/span>

总行积极组织参与中银协“全国星级文明示范网点”评选工作,于2017年成功创建全国五星级示范网点2家(随州分行营业部、武昌支行营业部)、全国四星级示范网点2家(东湖开发区支行、荆州分行营业部);同时,积极推进武汉?#23567;?#26032;风杯”金融业文明建设竞赛活动,2017年成功创建“新风杯十佳示范服务窗口”一家(百步亭社区支行),“新风杯优秀示范服务窗口”一家(汉阳支行)。

同时,根据中国人民银行武汉分行下发的《<银行营业网点服务基本要求>和<银行营业网点服务评价准则>推行实施方案》(武银办〔2017〕188号),积极组织全行参与营业网点服务认证自评工作,通过总行严格认证和审核筛选,?#20005;?#20154;行提出认证申报网点19家,待2018年迎接人行检查验收工作。

(五)开展专项消保审计工作,?#34892;?#36816;用消保专项审计结果。按照监管要求和全行消保工作?#25165;牛?#24635;行审计部于4月至11月对各分支机构和其所辖营业网点的消保工作进行了现场审计,并于2017年10月20日-30日,对总行相关部室2017年消保工作开展情况进行了专项审计工作。专项审计工作对体制机制建设、信息披露、投诉处理、宣传教育、制度流程、操作执行等方面进行了全面审计,对总行相关部室及责任单位提出审计意见,要求各相关单位切实?#34892;?#36816;用专项内审结果,迅速部署整改。

(六)加强“一区双录”管理要求,切实规范网点营销行为。我行严格执行一区双录监管标准,定期开展自查整改,对检查中未完成双录的客户重新邀约进行了线下补录并留档。针对银监局发布的《关于辖内银行?#21040;?#34701;机构销售专区“双录”实施情况专项评估检查的情况通报?#20998;?#23384;在的问题,我行于2017年6月进行了复查和整改,并制定了全行“一区双录”工作执行标准二十个“必须?#20445;?#35201;求所有分支行“一区双录?#21271;?#39035;按照二十个“必须”严格执行,并将执行结果纳入年度考核。2017年10月我行理财销售系统已全部完成“双录”系统的对接,让“准确无误的完成‘双录’”成为理财购买成功的必要条件。同时,我行高度重视理财经理培训管理工作,要求理财经理每月培训不得少于1.5小时,并建立培训档案,对培?#30340;?#23481;、培训影像资料留?#24403;?#23384;。

二、2018年工作规划

2018年我行将统筹规划全行消费者权益保护工作,针对监管指出及自查发现的各类问题进行严肃整改,强化机制体制建设工作,细化业务流程和考核方案,?#20013;?#25552;升员工职业素养和风险意识,全力提升全行消费者权益保护工作水?#20581;?/span>

(一)切实自查整改,加强消保工作机制体制建设。一是?#38505;?#32452;织开展全行消费者权益保护自查自评工作,及时根据监管要求或市场变化对?#38047;?#28040;费者权益保护工作机制进行修订完善;二是修订并完善《湖北银行五年发?#26500;?#21010;(2014-2018 年)》,将消费者权益保护工作确定为本机构企业文化建设和经营发展战略目标的重要内容;三是建立产品和服务准入审批制?#21462;?#19987;门的产品信息公开查询?#25945;?#31649;理制度等产品服务管理的制度规定;四是由消保管理委员会牵头,定期组织开展消费者权益保护工作会议,及时向董事会?#26696;?#31649;层汇报我行消保工作开展情况;五是及时向监管机构报送我行各项工作的整改情况和我行各项新规政策。

(二)加强内部?#26376;桑?#21152;大各层级消保考评力?#21462;?#19968;是将消费者权益保护工作纳入2018年总行部室考核;二是提高分支行消费者权益保护工作考核权重;三是将内部检查审计结果等情况纳入销售人员绩效考核体系,并适当提高考核权重。

(三)明确审计分工,?#20013;?#25552;升消保工作审计?#24066;А?#26681;据监管要求,一是针对总行及分行层面消保工作开展情况和制度执行情况分别明确审计工作组织、分工和流程;二是?#20013;?#25552;升消费者权益保护工作审计质量,全面揭示理财产品风险不充分、营业网点安全隐患、客户便捷性服务等问题。

(四)细化管理细则,加强对消保工作的监督管理力?#21462;?#19968;是将消费者权益保护工作纳入对各营业网点神秘人暗访进行检查打分;二是根据《湖北银行金融消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》,?#32771;?#24230;对各分支行消费者权益保护工作开展情况进行考核评分并纳入季度绩效考核;三是每年组织拉网式现场检查,从制度检查、监控调阅、现场检查三方面对全行各分支机构网点消保工作开展情况、特色服务文化建设情况、公众教育工作执行情况进行全面检查,确保覆盖全辖所有分支机构。

(五)夯实“一区双录”工作,落实 “专区双录”新规要求。一是根据《中国银监会办公厅关于印发银行?#21040;?#34701;机构销售专区?#23478;?#24405;像管理暂行规定的通知》(银监办发〔2017〕110 号)要求及时修订完善相关制度;二是将“一区双录”培?#30340;?#20837;全行全年培训工作计划,以确保各层级工作人员了解并掌握金融消费者权益保护的相关理念和要求,?#34892;?#25512;进员工培训和教育工作。

(六)严抓网点服务,强化投诉监督管理。?#20013;?#20005;格执行《湖北银行投诉管理办法》,加大对全行各渠道投诉处理和舆情控制工作,全面监控和处理各渠道投诉,严抓外部投诉,及时排查风险隐患,?#34892;?#25511;制声誉风险;同时,根据客户投诉提出的合理建议和投诉数据统计分析的结果提出改进产品服务、业务流程、协议文本、制度机制等方面的建议和方案,?#27426;?#20248;化流程、改进产品、提升服务。

 

湖北银行

2018年1月5日

 


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